Mystery Shopper

Conoce la calidad y mejora la experiencia cliente que generan las personas que trabajan para tu empresa a través de nuestro servicio de Mystery Shopper llamando al +34 91 534 04 07.

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¿Qué es el Mystery Shopper?

La figura del “cliente misterioso” surgió en Estados Unidos, a mediados de los años noventa, donde se comenzó a incluir este tipo de puesto en las empresas como un trabajo más. Hoy en día, son pocas las empresas que no cuentan, directa o indirectamente, con esta figura para mejorar diariamente. El “Mystery Shopper” o cliente misterioso define el proceso por el que personal profesional evalúa in-situ cuál es la experiencia real de los clientes de un negocio haciéndose pasar por uno de ellos. Es, esencialmente, una herramienta para evaluar la calidad de un servicio, su organización, su gestión, y la puesta en práctica de sus planes de calidad y atención al cliente. El cliente misterioso implica sumergirse en la vivencia del cliente para contribuir con ello a la mejora desde la evaluación objetiva en un escenario real y cotidiano.

¿Qué resultados puedo obtener?

Los resultados se manifiestan en un incremento del rendimiento del personal, mejora de los niveles de atención al cliente y aumento de su satisfacción.

  • Cuando el rendimiento del personal aumenta, aumenta el rendimiento de la empresa.
  • Cuando los niveles de atención al cliente mejoran, mejora la imagen de su empresa.
  • Cuando aumenta la satisfacción de los clientes, aumentan sus beneficios.

En definitiva, la mejora de las técnicas de venta y la garantía de tener calidad en sus gestiones de atención al cliente, contribuyen a aumentar la fidelización de su clientela y de sus empleados.

¿Quién puede contratar el servicio de Mystery Shopper?

Inicialmente, las empresas de restauración, hostelería o venta de automóviles fueron las pioneras en solicitar éste tipo de servicio. Actualmente, son muchas las empresas, y muy variados los sectores en los que la figura de “Mystery Shopper” tiene demanda. Empresas en sectores como alimentación, franquicias, construcción, retail, agencias, administraciones, farmacias, etc.

¿Para qué sirve el Mystery Shopper?

Es especialmente útil para conocer el grado de implantación de los procedimientos operativos, código de conducta de empleados y evaluar la impresión que el cliente ha recibido del servicio prestado. Únicamente podemos obtener dicha información gracias a la figura del “Mystery Shopper”, pues será él el que aporte información neutra y objetiva sobre el trato recibido y los aspectos susceptibles de ser mejorados o evaluados.

La información que obtenemos es muy valiosa para poder asegurar que nuestro programa de atención al cliente es de calidad, que la formación de nuestros empleados en las tareas que han de desempeñar realmente es efectiva y se pone en práctica, que el trabajo de nuestros empleados se realiza conforme a lo esperado y, de no ser así, podremos analizar las debilidades detectadas para realizar una mejora sustancial que redunde positivamente en el empleado, el cliente, y por ende, en la empresa.

Y CAVALA…¿Cómo diseña e implementa esta herramienta?

En CAVALA basamos el diseño, puesta a punto, implementación y análisis de este servicio desde la perspectiva de la MEJORA CONTINUA según el CICLO DE DEMING (PLAN-DO-CHECK- ACT).

  • PLAN (Planificación): selección de metodología de sondeo, designación de equipos y rutas, elaboración de check-lists de comprobación y determinación de herramientas y soportes tecnológicos de seguimiento, medición y reporte.
  • DO (Acción): Realización de visitas y auditorias in-situ, utilización de servicios de atención al cliente, monitoreo de rutas y reportes parciales.
  • CHECK (Analisis): Evaluación de resultados, elaboración y emisión de informes de resultados.
  • ACT (Actuación): Elaboración de planes de mejora en base a los hallazgos detectados durante el proceso. Transmisión de mejores prácticas, potenciación de puntos fuertes y planes de acción para las áreas de mejora.

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