Lima, Perú. Durante el miércoles 12 y jueves 13 de marzo de 2014, el equipo de MG CAVALA participó en la semana temática sobre Cartas de Servicios que organizaba AENOR Perú, con el objetivo de proponer una herramienta sencilla y potente de mejora de la calidad del servicio a los ciudadanos desde las Administraciones públicas.
AENOR Perú
En esta jornada de trabajo, se expusieron los beneficios de las cartas de servicio, tanto para la entidad, como para el ciudadano. La norma UNE 93200 nos proporciona el marco normativo para la implementación de un sistema de gestión de la carta de servicios de cualquier Administración Pública. D. César Flores Aia, expositor del área de Dirección Técnica de Certificación Española de Normalización y Certificación (AENOR), fue el responsable de liderar la jornada.
La comunicación transparente con vocación de servicio al ciudadano se traduce en el logro de la Certificación carta de servicios. Las cartas de servicios se han convertido en una herramienta esencial a la hora de establecer niveles de calidad de los servicios en sintonía con las expectativas de los ciudadanos y las posibilidades de las administraciones. MG-CAVALA compartió conocimiento teórico y práctico sobre la importancia del cumplimiento de los requisitos de las cartas de servicios de acuerdo al modelo de la norma UNE 93200 en su versión 2008. La experiencia del equipo de MG-CAVALA llega de la mano de CAVALA (España), la cual dictó y formó hace años al Ayuntamiento de Valdepeñas en Cartas de Servicios sumando un éxito profesional más.
La norma UNE 93200: 2008 asegura que las cartas de servicio no sean únicamente declaraciones de intenciones de las entidades, sino que se asuman los compromisos de calidad y que se cumplan con las expectativas de los usuarios. Adicionalmente la Norma UNE 93200 puede ser integrada al sistema de gestión de calidad que tenga la organización. Especialmente con sistemas de gestión de calidad ISO 9001. La comunicación transparente con vocación de servicio al ciudadano se traduce en el logro de la certificación de cartas de servicios. Los beneficios son múltiples:
Para la entidad:
- Valor añadido y transparencia.
- Cultura de calidad.
- Conocimiento y fidelización del ciudadano.
- Utiliza, cuando es posible, la técnica del cliente misterioso, la cual aporta información no recogida hasta entonces por la organización.
- Es compatible y auditable con otros sistemas de gestión.
Para el ciudadano:
- Demuestra su compromiso con el ciudadano mediante la medición, seguimiento y mejora de los aspectos que más le interesan.
- Orienta a las personas de la entidad hacia la satisfacción del ciudadano como uno de los valores centrales de la actividad.
- Escucha la voz del ciudadano y la interioriza para aumentar la satisfacción de éste.
- Reorienta las actividades de la entidad hacia las que aportan más valor al ciudadano.
Si necesitas formación y/o asesoría en: Cartas de Servicio, Sistemas de Gestión de Calidad, Formación y Coaching o Asesoría Ambiental, para los colaboradores de tu organización, o de forma particular, no dudes en contactar con nosotros.
