En CAVALA continuamos con nuestra iniciativa de acercarte a la nueva ISO 9001 de 2015, y esta semana queremos analizar el bloque 9 de la norma: Evaluación del desempeño.
Para ello, vamos a comenzar con el apartado 9.1 Seguimiento, medición, análisis y mejora que se corresponde con el apartado 8. Medición, análisis y mejora de la ISO 9001:2008.
Cambios en la Evaluación de Desempeño en la Norma ISO 9001 de 2015
Sobre el apartado de Generalidades
La norma ISO 9001:2008 estructura el punto 8.1 Generalidades de la siguiente manera:
“La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
- Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
- Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
- Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de os métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización”.
El borrador de la nueva norma ISO 9001 de 2015 en su apartado 9.1.1 Generalidades, tiene como novedad que establece que la organización debe determinar que es necesario seguir y medir; y debe establecer la periodicidad del seguimiento, medición, análisis y evaluación.
Sobre el apartado de Satisfacción del cliente
El apartado 9.1.2 Satisfacción del cliente de la ISO 9001:2015 que se corresponde con el apartado 8.2.1 Satisfacción del cliente de la norma ISO 9001:2008, se amplía el apartado con una especificación de donde debe la organización buscar la información:
Mientras la ISO 9001:2008 definía en este apartado la satisfacción del cliente como:
“una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.»
La nueva versión ISO 9001 del 2015 amplía el apartado diciendo que:
“la organización debe obtener información relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente sobre la organización y sus productos y servicios”.
Con ello se amplían los métodos que se utilizaban hasta ahora para analizar la satisfacción del cliente utilizando por ejemplo la opinión que tienen nuestros clientes sobre nuestro producto en las redes sociales o el análisis de la cuota de mercado, entre otros.
Sobre el apartado de Análisis y Evaluación
El apartado 9.1.3 Análisis y evaluación de la ISO 9001 de 2015 que se corresponde con el apartado 8.4. Análisis de datos de la norma ISO 9001:2008, se diferencia principalmente en que se amplía el análisis de datos proporcionando información de nuevos elementos de entrada.
Mientras la ISO 9001:2008 establecida en este apartado que:
“el análisis de datos debe proporcionar información sobre:
- Satisfacción del cliente.
- La conformidad con los requisitos del producto.
- Las características y tendencias de los procesos y los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas
- Los proveedores”
El borrador de la nueva norma de la ISO 9001 de 2015 incluye como información necesaria adicional que es necesario demostrar que lo planificado se ha implementado de forma exitosa y que se debe contar con información para evaluar el desempeño de los procesos.
Sobre el aparatado de Auditoría Interna
El apartado 9.2 Auditoría interna de la ISO 9001:2015 que se corresponde con el apartado 8.2.2 Auditoría interna de la norma ISO 9001:2008, tiene como novedad que la organización debe asegurar que la información con los resultados de la auditoría son comunicados a la Dirección.
Sobre el apartado de Revisión por la Dirección
El apartado 9.3 Revisión por la dirección de la ISO 9001:2015 que se corresponde con el apartado 5.6 Revisión por la dirección de la norma ISO 9001:2008, se diferencia principalmente en que se han añadido nuevos elementos de entrada.
Mientras la ISO 9001:2008 establecida en este apartado que
“La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
- Los resultados de auditorías.
- La retroalimentación del cliente.
- El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
- Es estado de las acciones correctivas y preventivas.
- Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
- Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
- Las recomendaciones para la mejora”.
El borrador de la nueva norma de la ISO 9001:2015 incluye como nuevos elementos de entrada información sobre proveedores externos y partes interesadas y adecuación de los recursos para mantener el sistema de gestión de calidad.
Si quieres conocer cuáles son los nuevos elementos de entrada y de salida de la Revisión por la Dirección y como queda estructurado el apartado 9 de evaluación del desempeño pincha en el siguiente enlace y descárgatelos gratis.
Para mayor información ponte en contacto con nosotros llamando al 91 534 04 07 o visitando nuestra web en www.cavala.es.
Buenas Tardes! nada mas una consulta sobre el punto 9.1.1 incisos c) y d) y para aclarar mis conceptos.
Supongamos que estamos en una organización financiera, obviamente tengo mis objetivos de calidad que deben contar con una medición, seguimiento, evaluación y análisis.
Yo puedo establecer que el seguimiento lo realiza cada área mensualmente y la evaluación y análisis del seguimiento lo realiza el Comité de Calidad trimestralmente donde se establecerán los planes de acción (correcciones y acciones correctivas ante incumplimientos), estoy en lo correcto ?
como la norma hace una diferencia entre seguimiento y medición (inciso c) y analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición (inciso d) alguna empresa puede decidir inclusive hacer el seguimiento, evaluación y análisis de una sola vez.
Les agradeceré vuestro comentarios,
Saludos,
Diana
Hola Diana,
En este punto no se han detectado nuevos requisitos con respecto a la versión anterior de 2008. La norma dice que la organización debe determinar:
– Que necesita seguimiento y medición
– Los métodos de seguimiento , medición, análisis y evaluación para asegurar resultados válidos
– Cuando se debe llevar a cabo el seguimiento y medición
– Cuando se debe analizar y evaluar el resultado
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema. Se debe conservar información documentada apropiada como evidencia de los resultados.
Lo que debes de hacer es establecer una metodología con la que: sigas, midas, analices y evalúes con la periodicidad que tu decidas marcar: mensual, trimestral pero es indiferente que lo hagas todo a través de más de un departamento, o de más, el mismo día o diferentes días. Tú debes de establecer como tu organización va a dar cumplimiento a este requisito. La norma nos pide que el seguimiento y la medición, el análisis y la evaluación tiene que hacerse con la periodicidad establecida por ello lo que no puedo hacer es esperar a la revisión por la dirección para hacer la medición porque yo tengo que saber lo que me están diciendo mis indicadores a lo largo de todo el año para poder abrir acciones correctivas en caso de incumplimientos pero sí que puedo evaluar el resultado en la revisión por la dirección.
Espero haber aclarado tu duda.
Muchas gracias. Un saludo.
Sonia Ruiz Calzado
Senior Consultant
sruiz@cavala.es
Reciba un cordial saludo, en mi caso yo trabajo en SGC y necesito realizar seguimiento y medición al proceso de Compras. ¿ que metodos puedo utilizar para seguimiento y medición.
Le agradeceria su comentario
Saludos,
Jhoanly Aguilera
» Hola Jhoan, lo primero agradecerte la interacción con nosotros a través de la web.
Lo primero será pensar en tu proceso y en las acciones que se realizan en él. Ten en cuenta que por cada acción que hay un proceso existe una o varias entradas y una o varias salidas. Para la medición y seguimiento tienes que pensar siempre que el proceso es una cadena y que, como tal, tiene un eslabón mas débil por la que es mas fácil que se rompa. Ahí tienes que poner los métodos de control y seguimiento.
Con respecto a los métodos de seguimiento y medición lo mas común es el uso de indicadores. Éstos nos darán una idea de la salud de nuestro proceso, si se cumplen y están dentro de los rangos tolerables por la organización nos hará saber que nuestro proceso está sano. En caso contrario tendremos que buscar algún remedio para él.
Como cada organización es diferente, el método será diferente en cada una (no es igual una empresa de servicios que una empresa que comercialice un producto) pero piensa que deberás medir por ejemplo si los productos que compran llegan siempre llegan en las condiciones pactadas, si tus subcontratas trabajan con el nivel de calidad adecuado, etc.
Espero que con esta visión te hayamos ayudado. Cualquier otra consulta que tengas´»
Dpto. Comunicación CAVALA
Buenos días, la evaluación y reevaluación de los proveedores externos de la empresa, se puede manejar como periocidad realizarla anualmente o es necesario hacerla con menos tiempo gracias
Estimada Tatiana, en primer lugar en nombre del equipo te agradecemos el comentario e interacción.
Por otro lado, y en referencia a tu cuestión, decirte, que ninguna de las dos normas establece como requisito una periodicidad establecida. Es por ello, por la propia descripción del requisito de selección y evaluación de proveedores que la frecuencia debería estar ajustada a la implicación del proveedor (probabilidad * consecuencia) o significancia de la capacidad de impactar en la calidad o la gestión ambiental de tu producto o servicio.
Espero que la información suministrada sea de utilidad. En cualquier caso seguimos a tu disposición.
Atentamente,
Equipo CAVALA
Hola, muchas gracias por este espacio de interacción y aprendizaje. Mi pregunta esta dirigida hacia la evaluación del desempeño del personal que trabaja en la organización, que variaciones introduce ISO 9001:2015 o se debe mantener el mismo mecanismo de evaluación.
Muchas gracias
Buenas tardes Karolina, lo primero gracias por tu pregunta.
Te cuento que en esencia no han grandes cambios con respecto al requisito 9 de la norma, al menos como existen en el resto de requisitos.
Lo mas importante es el cambio de idea en la satisfacción del cliente que ahora fija sus objetivos no solo en que el cliente esté satisfecho si no en que hayamos cumplido sus expectativas y necesidades, por lo cual, debemos definirlas previamente.
Con respecto a auditorías internas y la evaluación del desempeño no se han introducido cambios de importancia.
La revisión por la dirección varía su contenido por lo que es importante que repases la norma y revises el cumplimiento de todos los puntos de interés que vienen incluidos en ella.
Esperamos haberte aclarado un poco las ideas, muchas gracias por tu consulta.
Recibe un cordial saludo,
Rodrigo Sánchez Rodicio
Senior consultant
Buenas tardes, agradezco me ayuden con la siguiente consulta: la Norma ISO 9001:2015 dice: La empresa debe determinar y aplicar ciertos criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de todos los proveedores externos (…). Mi consulta es: cuando se habla de evaluación es evaluación inicial? (antes de contratarlo), cuál es la diferencia entre seguimiento del desempeño y reevaluación?…
Gracias
Gracias por tu consulta Hugo,
Efectivamente la evaluación es evaluación inicial que realiza la organización, previa a la selección y contratación del contratista.
El seguimiento del desempeño es el control operacional que se realiza sobre el contratista entre dos reevaluaciones o entre una evaluación inicial y una reevaluación.
Si necesita ayuda para la creación de un procedimiento de Homologación y evaluación de proveedores y subcontratistas, podemos ofrecérsela contactándonos a través de nuestra web o en el 915340407
Un abrazo,
Rut Ballesteros Gil
Hola buenas tardes!
Ojalá puedan resolver mi duda, yo sé que todas las empresas son de diferente tipo, pero quiero saber si hay una forma para evaluar los procesos (referente al punto 4 de la norma ISO 9001:2015) de manera general, para:
RH, producción, compras, contabilidad, finanzas, calidad, diseño, ventas.
Buenos días Ana,
Para el punto 4.1. se puede utilizar una matriz DAFO o aplicar metodología de análisis PESTEL o PESTELI
Atentamente,
Dpto. Comunicación & Marketing.